La cadena de tiendas de animales Kiwoko, que ya cuenta con 136 establecimientos en España y Portugal, tuvo que echar el cierre cuando se decretó el estado de alarma, lo que no significó que dejara de ofrecer servicio a sus clientes. El canal online, como ha pasado en otros negocios, se convirtió en el medio de mantener la actividad y reducir el impacto de la pandemia.

En las primeras semanas del confinamiento, la compra de productos con el objetivo de acopio se trasladó de las tiendas a los dispositivos móviles. Durante esos días, la compañía se apoyó en los colaboradores de los establecimientos para preparar los pedidos online. Un servicio de mensajería los llevaba a casa del cliente en un tiempo sensiblemente superior al habitual, pero garantizando el acceso a todo lo que sus mascotas pudiesen necesitar.

“En los primeros días de abril ya estábamos preparando el 70% de los pedidos desde las tiendas. Esto no hubiera sido posible sin el compromiso de nuestros colaboradores, que continuaron trabajando a pleno rendimiento con todas las medidas de seguridad”, explica Estefanía García, directora de eCommerce de Kiwoko. “Mención especial merece también el equipo de atención al cliente, que se ha desvivido por solucionar las necesidades de los clientes”.

Al comienzo de la desescalada no solo se ha mantenido la elevada actividad de esos primeros días si no que, según la compañía, ha aumentado el número de clientes online que nunca se había planteado comprar por internet. “El coronavirus nos ha puesto a prueba, pero lo cierto es que ahora estamos donde soñábamos estar hace un año”, reconoce la directiva.

Hace algo más de doce meses, la compañía se marcó el reto reforzar su eCommerce. El objetivo era mejorar sus ventas y dar un salto de calidad para situar su comercio electrónico como una línea capaz de generar ingresos. Para ello confiaron en la tecnología de Salesforce, concretamente en sus tres plataformas en la nube: Commerce Cloud, Service Cloud y Marketing Cloud. Antes de su implantación, Kiwoko tenía una infraestructura muy limitada. No soportaba picos de ventas y que no habría permitido hacer frente a una situación tan excepcional como la de los últimos meses. Su estimación es multiplicar sus ventas online por cuatro en tan solo un año.